中小企業はおもてなし力を磨け 社員満足度が顧客満足に

更新日:2013年 4月22日 (月)

 経済産業省は「おもてなし経営」を実銭する50社を選定し公表した。おもてなしは企業業績や技術力などと異なり、定量的かつ客観的な評価を下しにくい分野だ。しかし、おもてなしを顧客満足と言い換えれば、企業経営の根幹ともいえる。中小企業の経営環境が悪化するなか、あえて「おもてなし」に焦点を当てた取り組みは注目すべきものだ。
 経産省によれば、「おもてなし経営企業選」の目的について「顧客・地域密着型の企業経営により、サービスの高付加価値化や差別化を実現する『おもてなし経営』を世の中に広く紹介し、他の企業の経営改革に向けた取り組みのきっかけになる」と説明している。
 その上で、1従業員の意欲と能力を最大限に引き出している点2地域・社会との関わりを大切にしている点3サービスの高付加価値化や差別化を実現する点の3点を「おもてなし経営」としている。
 選定にあたって公募により応募のあった全国146社の中から、有識者による選考委員会のヒアリング、現地調査などを経て50社を「おもてなし経営企業」として選定したという。
 東海4県からは6社が選ばれた。飲食の物語コーポレーション(本社豊橋市)、清掃用具レンタルの日本ウエストン(岐阜市)、自動車販売・修理のオートセンターモリ(本社伊賀市)、飲食の兵吉屋(本社鳥羽市)、建築・建設の平成建設(沼津市)、建築・建設の都田建設(浜松市)。
 経済記者として物語コーポレーションと都田建設の2社について取材したことがある。物語コーポレーションは焼き肉店などを全国にチェーン展開する外食チェーンで、都田建設は木造注文住宅の施工・販売会社。業種は異なるが、広報担当者に案内されながら本社に入れば、すぐに違いが分かる。社員が満面の笑みで迎え入れてくれるからだ。
 物語コーポレーションの伝説の入社式も取材した。社長が新入社員一人一人に入社激励書を手渡す際、あらかじめ録音された両親の激励メッセージが会場に流れる。
 都田建設も感動体質だ。家づくりはそれぞれの人生にとって一度か二度の一大事業。都田建設は「家を購入されたお客さまと一生お付き合いさせていただきたい」という思いを伝え、行動する能力に秀でている。お客さまやその家族が病気になった際、社員みんなで千羽鶴を折って贈ったことも。
 まず会社から愛されていると実感できる社員は、顧客にも愛を注ぐことができる。顧客もその愛に応える。
 詳細は割愛するが、両社とも増収増益を持続している。

 

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