ネッツトヨタ中京社長・疋田亮氏

更新日:2011年 8月11日 (木)

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「新しい顧客層を開拓していかないと生き残れない」と語る疋田社長

 ネッツトヨタ中京(本社名古屋市)の新社長に、今年3月までトヨタ自動車のネッツ店営業部主査を務めていた疋田亮氏が就任した。「地域CS(顧客満足)ナンバー1」をスローガンに掲げ、店舗スタッフが一体となって顧客の要望に応えられる体制を築く。手薄だった女性や若年層の需要を開拓するほか、保有ビジネスも強化する考え。疋田氏に今後の経営方針を聞いた。
 ―就任の抱負から。
 「個々の店舗を一つのチームとし、成果を出していく。1人の担当者だけでは顧客の要望に対応しきれない。店舗全体できめ細かくケアする仕組みを確立する。店舗全体で取り組めば、知恵が出るし、うれしさも共有できる。店舗スタッフ同士のコミュニケーションを深め、一緒に喜んで悔しがれる会社にしたい」
 ―ネッツ中京の課題をどう見るか。
 「中高年世代の顧客の支持を得ている半面、若い世代や女性客に弱い。たとえば『ヴィッツ』は買い替えが少なく新規・増車比率が高い車だが、当社は販売が苦手。新しい顧客層を開拓していかないと生き残れない。インターネット対応も遅れ気味。当社はこれまで小手先に走らず王道を歩んできたが、ネットはもう小手先じゃない。時代をキャッチアップしないと取り残されかねない」
 ―最も力を入れる点は。
 「地域CSナンバー1を何が何でも取る。自動車ディーラーの買い替えと車検を含めた防衛率はおよそ5割だが、そんな簡単に嫌われる商売をしていてはダメ。車という高額商品の顧客に対し、ケアが不十分すぎる。車まわりのサービスを開発し提案したり、残価設定ローンなどの新しい買い方を紹介するなど、自らの魅力を高めることで長くお付き合いしてもらえるようにする。顧客を幸せにできる仕事をすれば、結果としてもうかる会社になる」
 ―店舗体制の再編は。
 「街も20~30年経つとがらりと変わる。昔の店舗は出撃基地だったが、今は来店型。店舗の移転・再配置も考えないといけない。顧客の利便性という視点で、1店舗あたりのスタッフ数を増やすことも検討したい」

 

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